【管理員的話】投訴廣告電話滋擾經驗談 (by Kenneth)
(註: 以下內容純屬經驗分享, 非專業法律意見. 如有錯誤, 歡迎指正.)
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某些公司不斷打黎轟炸, 好想做番D野, 要投訴, 但又冇乜概念? 呢篇文章或者可以幫到你. 首先, 勞氣係冇用既, 最緊要冷靜. 要作出投訴, 先要做到以下各點, 集齊資料:
1) 每次來電都要聽, 唔好見到冇來電或號碼可疑就拒接!
而且要完整聽晒所有推銷內容, 最好記低埋, 投訴時就可以好清楚咁話番俾該公司知 (不容抵賴).
因為如果唔接電話, 或者直接 cut 線, 就唔能夠確定不斷來電者等於被投訴人, 政府部門向你的手機電訊商拿通話記錄調查時, 會見到通話時間係 0 min, 咁樣當局係做唔到野既.
2) 記錄低所有來電日期, 時間, 次數, 來電顯示號碼.
假裝有興趣使用服務, 叫對方慢慢介紹. 之後叫來電者留低電話 (“再考慮”, “而家唔方便講電話” 之類), 問對方姓名.
某D公司聲稱可以翻查錄音, 有來電顯示號碼就更加方便佢地找出 ”真兇”, 對唔守規則既推廣部同事進行作出內部處份 (聲稱啦).
3) 搞清楚對方是否識別到自己
一開口係 “先生 / 小姐你好”, 定係搵 “X 先生 / 小姐”, 定係講得出全名. 你有冇曾經使用過對方公司服務?
如果對方識別唔到自己, 或對方只係隨機抽號打出, 投訴就唔成立. (“請問你係咪 9XXX XXXX 機主?” 都唔算識別到自己, 因為對方只係講出電話號碼.) 但任何情況下, 你都有權要求對方將你的號碼加入退出名單 (Opt-out List), 下文 (4) 詳述.
[隨機打出未接觸過的客戶, 稱為Cold call]
對於現有客戶, 公司係可以利用登記時收集到既個人資料, 作內部調查同市場推廣用途, 法例方面沒有規管. 根據私隱條例第34條, 商戶有權保留前客戶資料一段合理時間. 而 “合理時間” 係幾多, 則由公司內部決定. 即係一旦用過某公司服務, 佢係有權無限期 keep 你的資料, 冇法例規管.
[致電現有客戶推銷, 稱為Warm call]
但如果對方識別到你, 而你又唔係該公司客戶, 只要對方講得出你的姓氏, 對方可能已經違規. 因為對方資料來歷不明 (不正當使用個人資料), 你可以向私隱專員公署投訴.
講得出全名既話, 就更加要假裝有興趣使用服務, 同佢登記 (俗稱 “套料”). 一般佢會講一半你既資料 (如地址), 叫你講一下半. 對方可能已經掌握所有你的個人資料 (地址, 電話, 出生日期, 身份證號碼), 對方知道幾多, 投訴時要話俾公署知.
4) 提出退出要求.
根據直銷條例, 如果客戶已經提出退出 (opt-out) 要求, 商戶繼續致電推廣, 就係違反法例. 簡單口頭上叫對方 “唔好再打黎” 都算成立, 去信該公司書面要求更加好. 而從事電話推銷, 都必須要有 opt-out 清單, 如對方話 ”冇得退出架喎!”, 係冇可能既, 你可以同佢講”你知唔知你已經犯左法?!”. 記得要明確表示. 多數電話推銷會有錄音系統 (因為即時登記服務時要對公司有保障) 政府部門調查時亦會要求翻查呢D錄音.
如上所講, 當有公司違規時, 必須盡量記低資料, 以便有關政府部門行動.
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政府部門的職能同處理方式：
1) 私隱專員公署
適用情況:
a) 對方辨識到你既身份, 而你未曾用過該公司的服務. 說出全名固然之, “X 先生 / X 小姐” 都算成立. 懷疑對方用不明手段收集資料, 或未經你的同意將個人資料透露俾第三者. [不當使用個人資料]
b) 向商戶提出退出 (opt-out) 要求之後, 仍然來電推銷. [違反 “直銷條例”]
不適用情況:
a) 對方識別唔到你. “請問你係咪 9XXX XXXX 機主?” 而之後講唔出稱呼 (或要向你詢問)
b) 機主未有提出退出要求 (opt-out), 或者對方初次 / 單次來電.
我見:
私隱專員公署係處理投訴方面感覺上比較積極, 收到投訴後會有信件寄俾你, 話你知已經收到你既個案並處理中. 之後會有專人致電回覆, 問清楚你既情況. 據聯絡人稱, 需要時, 私隱專員公署會做檢控方, 為你進行法律訴訟.
投訴方法:
填寫投訴表格, 郵寄或傳真
http://www.pcpd.org.hk/chinese/contact/contact.html
傳真號碼: 2877 7026
郵寄地址:
香 港 灣 仔
皇 后 大 道 東 248號
12樓
2) 電訊管理局
適用情況:
1) 收到錄音訊息既推銷電話, 而你先前已經向 “拒收訊息登記冊” 登記.
[見內文 http://www.ofta.gov.hk/zh/uem/contravention.html
在 下 列 情 況 下 ， 商 業 電 子 訊 息 發 送 人 可 能 已 經 違 反 《 條 例 》 ：
=== 省略 ===
你 的 號 碼 登 記 在 有 關 的 「 拒 收 訊 息 登 記 冊 」 十 個 工 作 天 後 ， 仍 然 收 到 商 業 電 子 訊 息 （ 你 已 表 明 同 意 接 收 的 訊 息 除 外 ） ]
不適用情況:
a) 任何類型 “人對人” 電話推銷 [註*]
[見內文http://www.ofta.gov.hk/zh/enq_help/complaints.html
超 越 電 訊 局 權 力 與 職 能 的 例 子 包 括 ：
=== 省略 ===
營 辦 商 促 銷 活 動 所 造 成 的 滋 擾 ( 可 能 違 反 《 非 應 邀 電 子 訊 息 條 例 》 的 行 為 除 外 )]
註*: 對於任何類型 “人對人” 電話推銷. 以現時法例, 其實電訊管理局基本上唔會處理. 但係會同你開一個 File, 將個案轉介返俾被投訴既公司, 要求對方直接向你解釋. 據了解, 電訊管理局會要求被投訴一方交代番投訴既處理進度.
我見:
向電訊管理局投訴, 其實都有少少作用, 就係向推銷者施壓. 濫發訊息者因為要向政府部門交代, 或多或少可以逼佢地做野 (例如: 承諾 ”確實地” 將你的電話號碼加入 opt-out list). 或者可逼使被投訴方不敢再賴皮 – Database update 唔到, 新同事唔知規矩, 唔同 Office 有唔同 Opt-out list 要逐一 Update, 打電話係交由外判商負責 – 以上種種籍口, 被投訴者其實係有責任去監管.
投訴方法:
電郵: consumercomplaint@ofta.gov.hk
郵遞 ： 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 213 號 胡 忠 大 廈 29 樓
電 訊 管 理 局 消 費 者 事 務 組
傳真 ： 2110 4239
[詳見 http://www.ofta.gov.hk/zh/enq_help/complaints.html]
3) 警方
適用情況:唔一定係商業推廣來電. 極端情況既電話滋擾 (一日達20次或以上, 或定時每日數次, 但需情況持續, 如兩個星期以上).
不適用情況: 多數商業推廣來電, 零散來電.
注意 – 切勿濫用, 以免浪費警力!!
投訴方法:
香港警務處網頁 – 投訴電話騷擾表格
https://secure1.info.gov.hk/police/epol-forms/ComplaintTelephoneNuisance_c.htm
或到投訴人住所就近警署報案室
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總結:
1) 可以先去信投訴推廣的公司 (可能冇作用), 但你總算做左野. 切記保留所有寄出信件影印本, 或者傳真記錄.
2) 去信電訊管理局, 你將會得到一個檔案編號. 多數情況(人對人電話推銷) 下會詢問你是否同意將個案轉介返俾落推廣既公司. 如果該公司冇答覆, 或者你對答覆唔滿意, 或做唔到承諾, 就可以再次同電訊局反映 (記得引用電訊管理局提供既檔案編號).
3) 如果對方識別到你, 就可以去信私隱專員公署投訴.
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來電記錄格式 – XXX 有限公司致電 9XXX XXXX 記錄
日期 時間 來電示號 對方稱呼(不是必需)
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歡迎大家提供資料, 本文會事態發展而作出更新!
