200電話促銷員失業 業界嚴格自律挽形象

http://hk.news.yahoo.com/article/100922/4/kcw9.html

(明報)2010年9月23日 星期四 05:10

【明報專訊】八達通被揭出售市民私隱至今兩個多月,促銷業界受事件影響擔心跌入法律陷阱,多家公司按監管機構要求停止運作,行內3萬名電話促銷從業 員,至今已有逾200人失業。業界表示,近日嚴格執行指引,規定從業員只能於「朝六晚九」時段致電客戶、接通後若聽到漫遊鈴聲響3次無人接聽必須收線等, 希望改善公眾負面觀感。據了解,私隱專員公署 本月內將訂出指引,讓業界具體知悉何謂「合法合規」運作。

保險公司按監管要求停打電話

八達通事件後,金管局 、保險業監理處、電訊管理局 都按私隱署要求,分別去信提醒銀行、保險及電訊公司﹕「為審慎起見,暫停提取客戶資料作促銷用途。」

漫遊鈴聲響3次無人聽須收線

立法會 保險界議員陳健波說,業界接獲監管機構信件後,全港保險公司都停止電話促銷數星期,後來企業各自去信保監處,承諾遵守《個人資料(私隱)條例》,獲保監處確認才逐漸恢復運作。銀行方面,據了解,銀行與第三方(例如保險公司)促銷合作至今仍停頓,等候私隱專員指引出爐。

客戶中心協會主席趙志洋表示,受停工影響,行內3萬名電話促銷員中已有逾200人失業,估計未來失業人數會擴大至1000人,員工月薪水平介乎 8500至3萬元。他說,早於八達通事件前,已向從業員發出指引,提醒他們打電話促銷時,必須表明身分、目的、告訴客人投訴機制,並只限於「朝六晚九」時 段致電、聽到漫遊鈴聲響3次無人接聽必須收線等。有關指引已向政府通報。

不欲接電話 可要求Opt-out

趙志洋指業界其實鼓勵不欲接收促銷電話的市民,主動要求退出促銷名單(Opt-out),「好過次次冚線,Opt-out之後公司一定不會再來電;促銷公司也不用浪費時間,打電話予不會幫襯的人」。

香港直銷市場推廣商會董事陳佩儀推算,直銷行業佔本港GDP 1.5%,相等於310億元。她表明,反對將現行Opt-out轉為Opt-in(選擇加入)機制模式,亦反對政府訂立「拒收直銷信息名單」(Do not call list)。她說,在歐美自由市場,也不會採用Opt-in,若香港引用的話,將嚴重打擊直銷業,破壞自由經濟原則,中小企受影響最大。陳佩儀說,為確保 從業員不會盜取客戶個人資料,行內有監管機制,例如有電腦系統追蹤私隱有否被盜取、規定員工不可抄錄資料等。

電訊盈科訂守則 員工懶理

(明報)2010年9月23日 星期四 05:10

【明報專訊】自八達通出售客戶私隱惹起公眾關注,擁有大量客戶資料的公司頓成驚弓之鳥。一名於電訊盈科 負責接聽客戶電話的員工表示,由於公司的客戶聯絡中心在港較具規模,不論在招聘還是工作程序上,均對客人資料特別緊張,「不過,職員是否遵守規則,卻是另一回事」。

入職須簽保護資料文件

該名員工談及招聘經過﹕「雖然電話中心只要求員工擁有中五學歷,但仍需過五關斬六將。」應徵者通過面試後,需到人事部簽約,當中包括保護機密及客人 資料的文件。「上班前需出席一天迎新日,人事部同事向我們講解公司背景、部門運作及銷售策略。同事不斷叮囑我們要遵守私隱條例,強調不能將客人資料外泄或 販賣。」

不問情由讓陌生人進入

電訊盈科提供「四網合一」服務,其客戶聯絡中心亦分開4個部門﹕手機、固網、上網及nowTV,當中又分為呼入 (inbound)及呼出 (outbound) 兩類。負責手機呼入部的員工表示,人事部同事在迎新日當天千叮萬囑,不能讓陌生人隨便在聯絡中心自出自入。不過,他憶述第一天上班情况時說,不相識的同事 看見他站在門外不能進入,不問情由就主動拍卡讓他內進。

亂放資料 審計巡視方收起

雖然公司關注客戶私隱,職員卻未必在乎。該員工表示,職員只要輸入客戶的電話號碼,就能從電腦得知其個人資料,包括姓名、性別、身分證號碼、住址、 信用卡號碼等。中心要求職員不能將記有客人資料的紙張隨便放於桌上或當眼處,以免不相關人士看到,「但我們已習慣把客人的資料抄在簿上,方便日後跟進。直 至審計每月巡視公司,我們才會收起紙張及筆記簿,平日一於少理」。公司又規定職員不能帶走客人資料,「其實我要帶走也沒有人知,因為離開時沒有人監視或檢 查手袋。」

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