電話稱減月費 無執行難追究
(經濟日報) 2013-7-22
有市民透過電話與電訊商「虛擬」續約，獲承諾可繳較平服務費，不料職員出錯沒記錄也沒有執行，事主被徵原有較貴月費，卻無文本追究。
用戶與電訊商只靠電話處理合約，有爭議時「口同鼻拗」情況屢見不鮮，甚至被罰款。有議員指業界守則欠相關規管，籲政府跟進。
業界守則欠規管 議員促跟進
黃小姐接獲某電訊商職員來電邀請續約，新合約較舊合約月費便宜30元。「職員指電話有錄音，解釋計劃及核對個人資料，稱已完全更新合約，隨後會發確認短訊。」
然而，她沒有收到相關短訊，3個月後另一名職員來電邀請續約，了解後才發現數月前職員未有於電訊商系統輸入紀錄，合約依舊收取較貴的舊合約收費。
不良銷售手法關注組發言人胡文翰指，近年電訊商因環保而減少填寫申請表更改合約，改為電話處理合約及發送電子確認，惟因過程非面對面處理，職員有出錯的漏洞；而終止合約後，用戶的網上帳戶會即時取消，即用戶過往合約文件都隨即被刪除。
胡主理的網民電訊投訴網站hkjunkcall亦接獲多宗同類投訴，投訴人普遍於電話處理合約，但職員未有妥善跟進，致合約出錯，用戶最終需多付合約費用或承擔過期罰款。
本報向本港6間電訊商查詢處理合約的手法，所有電訊商均稱會採用電話錄音方法處理合約，隨後會發出短訊、電子帳單或書面確認作實；用戶終止合約後，網上帳單服務隨即終止，用戶不能登入查閱，但大部分電訊商會寄出1至3個月的書面帳單，惟有部分電訊商需每份資料收取30元行政費。
消委會認為，電訊商有責任提供合約正本，而基於現時法庭接受電子合約及市場對電子帳單的使用習慣，可理解電訊商收取行政費。
通訊辦：促書面確認 保障權益
通訊辦引述《電訊服務合約業界實務守則》，指營辦商須於更換合約後的合理時間內，以郵遞等方法將書面確認送遞給客戶；如新合約與舊合約條款相同，或更優惠，在客戶同意的情況下，營辦商毋須向客戶發出書面確認，惟必須備存有關客戶同意延長合約期、續約或更換合約的證據，例如電話談話錄音，讓客戶隨時翻查合約條款。
立法會資訊科技界議員莫乃光認為，《實務守則》存漏洞，電訊商有責任向用戶提供合約條款的確認文件，亦應該訂立相關條款規管。他呼籲市民，到服務商門市處理合約為佳，並應保存相關文件。
通訊辦提醒消費者，商討續約時如對合約有疑問，應了解詳情後才續約；商討續約安排時，應記下電訊商負責職員的姓名、雙方達成口頭協議的日期及時間，如起爭拗，有關資料有助釐清雙方責任。消費者亦應該要求電訊商於續約後的合理時間內提供書面確認，以保障權益。
